Τι κάνει έναν πελάτη να επιστρέψει στο ίδιο ξενοδοχείο;
Στον ξενοδοχειακό κλάδο, η πρώτη κράτηση είναι σημαντική. Η δεύτερη, όμως, είναι αυτή που δείχνει ότι το ξενοδοχείο έχει καταφέρει να δημιουργήσει πραγματική αξία.
Πολλές επιχειρήσεις επενδύουν σημαντικά ποσά στην προσέλκυση νέων πελατών, όμως συχνά η μεγαλύτερη ευκαιρία ανάπτυξης βρίσκεται στους επισκέπτες που έχουν ήδη περάσει από το κατάλυμα. Ένας επισκέπτης που επιστρέφει δεν αγοράζει απλώς ένα δωμάτιο. Επιστρέφει σε μια εμπειρία που θυμάται θετικά.
Το ερώτημα είναι απλό: τι είναι αυτό που κάνει κάποιον να επιλέξει ξανά το ίδιο ξενοδοχείο;
Δεν επιστρέφουν για το δωμάτιο. Επιστρέφουν για το συναίσθημα.
Οι περισσότεροι επισκέπτες δεν θυμούνται κάθε λεπτομέρεια ενός δωματίου λίγους μήνες μετά το ταξίδι τους. Θυμούνται όμως πώς ένιωσαν κατά τη διάρκεια της διαμονής τους.
Θυμούνται αν ξεκουράστηκαν πραγματικά. Αν ένιωσαν ευπρόσδεκτοι. Αν όλα λειτούργησαν όπως περίμεναν ή ακόμα καλύτερα.
Η φιλοξενία είναι μια εμπειρία που αποτυπώνεται περισσότερο στο συναίσθημα παρά στη λογική. Και αυτό είναι συχνά που οδηγεί έναν επισκέπτη πίσω στο ίδιο ξενοδοχείο.
Η συνέπεια χτίζει εμπιστοσύνη
Ένα όμορφο ξενοδοχείο μπορεί να εντυπωσιάσει την πρώτη φορά. Η συνέπεια είναι αυτή που δημιουργεί πιστότητα.
Όταν ένας επισκέπτης γνωρίζει τι να περιμένει και λαμβάνει ξανά το ίδιο επίπεδο εξυπηρέτησης, αρχίζει να αναπτύσσει εμπιστοσύνη προς το brand.
Αυτή η εμπιστοσύνη χτίζεται μέσα από μικρές καθημερινές λεπτομέρειες:
- καθαριότητα που παραμένει σταθερή
- άνετο περιβάλλον διαμονής
- ευγενική εξυπηρέτηση
- προσοχή στις ανάγκες του επισκέπτη
Οι άνθρωποι επιστρέφουν εκεί όπου αισθάνονται σιγουριά.
Η άνεση είναι πιο ισχυρή από την εντύπωση
Στη σύγχρονη φιλοξενία, η πραγματική πολυτέλεια δεν είναι απαραίτητα η υπερβολή. Είναι η άνεση.
Ένα ξενοδοχείο μπορεί να διαθέτει εντυπωσιακό σχεδιασμό, αλλά αν ο επισκέπτης δεν κοιμηθεί καλά ή δεν νιώσει άνετα στον χώρο, η συνολική εμπειρία επηρεάζεται.
Η ποιότητα του ύπνου, η αίσθηση των λευκών ειδών, η καθαρότητα του δωματίου και η γενικότερη αίσθηση φροντίδας είναι στοιχεία που συχνά καθορίζουν αν ένας επισκέπτης θα θελήσει να επιστρέψει.
Οι λεπτομέρειες κάνουν τη διαφορά
Πολλές φορές δεν είναι οι μεγάλες παροχές που δημιουργούν πιστότητα αλλά οι μικρές κινήσεις που δείχνουν ότι το ξενοδοχείο ενδιαφέρεται πραγματικά για τον επισκέπτη.
Μπορεί να είναι η αναγνώριση ενός επαναλαμβανόμενου πελάτη, μια προσωποποιημένη εξυπηρέτηση ή απλώς η αίσθηση ότι όλα είναι προσεγμένα.
Αυτές οι λεπτομέρειες δημιουργούν μια εμπειρία που δύσκολα αντιγράφεται από τον ανταγωνισμό.
Η μνήμη της εμπειρίας ξεπερνά την τιμή
Πολλοί επαγγελματίες θεωρούν ότι οι επισκέπτες επιστρέφουν μόνο λόγω τιμής ή προσφορών. Στην πραγματικότητα, οι περισσότεροι ταξιδιώτες είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν λίγο περισσότερο για ένα ξενοδοχείο που γνωρίζουν και εμπιστεύονται.
Όταν η προηγούμενη εμπειρία ήταν θετική, η αβεβαιότητα μειώνεται. Ο επισκέπτης γνωρίζει ότι θα λάβει αυτό που περιμένει και αυτό από μόνο του έχει αξία.
Γι’ αυτό η πιστότητα δεν αγοράζεται. Κερδίζεται μέσα από σταθερά θετικές εμπειρίες.
Το συμπέρασμα
Οι επισκέπτες δεν επιστρέφουν μόνο για την τοποθεσία, τις εγκαταστάσεις ή τις παροχές. Επιστρέφουν γιατί θυμούνται πώς τους έκανε να νιώσουν ένα ξενοδοχείο.
Η άνεση, η καθαριότητα, η ποιότητα του ύπνου, η εξυπηρέτηση και η συνέπεια είναι οι παράγοντες που μετατρέπουν έναν απλό πελάτη σε επαναλαμβανόμενο επισκέπτη.
Και σε μια εποχή όπου ο ανταγωνισμός είναι μεγαλύτερος από ποτέ, η ικανότητα ενός ξενοδοχείου να δημιουργεί εμπειρίες που αξίζει να επαναληφθούν αποτελεί ίσως το σημαντικότερο ανταγωνιστικό του πλεονέκτημα.
